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Il ruolo chiave del CRM nel potenziare il proprio business

La transizione digitale prevede l’impiego di un CRM, il quale svolge, di conseguenza, un ruolo chiave nella costruzione e nella gestione dei rapporti con la clientela. Evolvere il sistema vendita in digitale non vuol dire abbandonare le dinamiche offline, vuol dire, anzi, porre sempre più al centro dell’attenzione le esigenze del cliente.

Digitalizzare non sottintende sostituire il lavoro dei professionisti, bensì arricchirlo di un set di strumenti con i quali ottimizzare le strategie mediante l’acquisizione e l’analisi di dati.

Il CRM fornisce l’enorme vantaggio di favorire la creazione e il controllo dei processi strutturati, facilmente fruibili da tutto l’organigramma aziendale, basati sulla convergenza e la collaborazione, mediante i quali definire le giuste dinamiche organizzative e, contemporaneamente, le strategie di vendita più efficaci.

 

CRM ed il Funnel di Vendita

Il funnel è un modello teorico che disegna il viaggio ipotetico di un contatto da estraneo a cliente. Il funnel è solitamente definito da una serie di tappe, di pagine internet, di azioni, di meccanismi (in inglese trigger), che spingono il contatto a decidere di acquistare un servizio o un prodotto.

Tale modello prevede, necessariamente, l’impiego di svariati software utili al controllo, la gestione e l’ottimizzazione dei tutti i punti di contatto che avvengono con l’untente all’interno della sua esperienza. Il funnel comprende, inoltre, i contenuti e le creatività appartenenti alle campagne di advertising.

In tale ecosistema, il CRM è assolutamente fondamentale. Avere una piattaforma con la quale poter gestire tutte le attività relative al comparto vendita, e farlo, soprattutto, in sinergia con collaborati interni ed esterni all’azienda, contribuisce in maniera significativa all’ottimizzazione dei processi, all’analisi dei dati ed il conseguente adeguamento della strategie anziendali, anche in tempo reale!

 

In un CRM è possibile, in maniera figurativa, visualizzare nella sua totalità Il funnel di vendita favorendone il controllo e facilitando, quindi, analisi multidimensionali e decisioni immediate.

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Velocità e Produttività: i vantaggi del CRM

I sistemi CRM non supportano solo la creazione di opportunità, ma facilitano, infatti, l’attività commerciale in tutte le sua fasi; Grazie alle informazioni associate ai leads, l’operatore commerciale sarà in grado di definire rapidamente le condizioni più vantaggiose e di produrre un’offerta che tenga conto delle caratteristiche derivanti dalla profilazione del contatto.

In questo modo, il venditore potrà, facilmente, definire contenuti e termini della proposta in favore di una maggiore possibilità di successo. Rilevante sarà la possibilità di poter adottare un approccio analitico e tempestivo grazie alla disponibilità di consultazione di un gran numero di dati.

La strategia commerciale si trasforma, dunque, in data driven e non più, pertanto, vincolata al caso o all’intuizione. Tutte le attività sono supportate da tecnologie di analisi ed automazione che permettono al comparto vendita di monitorare le richieste, arricchire i servizi erogati e conseguire maggiori risultati nelle conversioni e nella fidelizzazione della clientela.

Tutte le opportunità sono costantemente tracciabili, misurabili e rendicontabili tramite report ed una dashboard mediante la quale avere un’unica vista di tutte le informazioni relative alle attitvità di marketing e vendita.

I dati, combinati alle tecnologie di automazione, permettono di rendere più efficiente il lavoro, guadagnando contemporaneamente una vista d’insieme sempre aggiornata. Grazie all’analisi anche su base cronologica dei dati, risulta più facile modificare ed ottimizzare le strategie aziendali.

Transazione Digitale delle Vendite

Come precedentemente esposto, CRM significa processare dati, digitalizzare, tracciare e coordinare.
In sintesi: Transazione Digitale delle vendite.

Si pensi, per esempio, ad un’offerta complessa per la quale più figure professionali sono chiamate a collaborare. Una molteplicità di persone e una complessità di dati che, senza un CRM, risulterebbe davvero difficile da gestire e monitorare.

Il CRM semplifica tali processi, coordinando in modo semplice, veloce e funzionale il lavoro di tutti gli utenti del sistema. La collaborazione simultanea di più soggetti risulterà più produttiva e consentirà di fornire e condividere dati aggiuntivi che serviranno al gruppo di lavoro a definire le migliori strategie decisionali.

La pianificazione del lavoro permette, inoltre, di programmare le attività, impostandone le  priorità e, di conseguenza, coordinare i tasks dei vari comparti lavorativi che saranno in grado, dunque, di rispettare le tempistiche concordate.

Altro vantaggio è la trasparenza e la chiarezza. Tutti i processi sono ben definiti a priori e condivisi con gli utenti aventi accesso al CRM, facilitando il lavoro di ciascuno e il coordinamento tra le diverse unità organizzative.

La gestione del cambiamento

Collaborazione, coordinamento ed omogeneità, nel contribuire all’inserimento e l’archiviazione dei dati, rappresentano un punto nevralgico per identificare, integrare ed analizzare i dati in maniera funzionale e predittiva.

La buona riuscita di queste attività facilita l’attuazione di scelte strategiche vincenti per aumentare la redditività aziendale.

Grazie al CRM, vengono delimitati i pregiudizi rispetto alla proprietà dei dati e delle informazioni, che diventano, così, un patrimonio condiviso, strumento, dunque, di allineamento, supporto e coordinamento. Di conseguenza, decadono barriere e confini organizzativi e si sviluppano le sinergie e le convergenze volte ad accrescere la gestione baricentrica del cliente, a raccogliere ed analizzare la maggior quantità di dati possibile, trasformandoli in conoscenza condivisa.

Lo stock di informazioni condiviso crea un patrimonio cognitivo molto più ricco, approfondendo la conoscenza del mercato e la relazione con il singolo cliente, con cui più facilmente tutta l’organizzazione sarà in grado di dialogare, adottando linguaggio e punti di vista coerenti con le caratteristiche dell’interlocutore.

Anche la gestione della relazione e le metodologie di approccio cessano di essere basate esclusivamente sull’istinto, ma trovano riscontro su una base di conoscenza generata dai dati. Tali processi innovativi non impatteranno sul ruolo del venditore, che continuerà a fare affidamento anche sulla propria esperienza, sulle competenze e la capacità di analisi dei dati.

Infine, per chi si trova a coordinare e guidare l’attività di vendita, il CRM rappresenta uno straordinario strumento di analisi e comprensione, utile nell’identificare le best practice da replicare, gli errori da non ripetere e le azioni correttive e migliorative all’interno del funnel.

Introduzione di un CRM in Azienda

Introdurre un nuovo strumento di lavoro in un’azienda, comporta sempre dei cambiamenti alcuni impattanti ed altri meno. Com’è noto, Il cambiamento in sè spaventa sempre e richiede, alla base, una forte predisposizione e, al tempo stesso, competenze e formazione tali da renderlo più facilmente perseguibile.

Risulta ancora più importante, la capacità di prepare e coinvolgere il team ziendale ai processi evolutivi. Se la risorsa umana coinvolta non diventa essa stessa promotrice del cambiamento, nessun CRM sarà mai in grado di funzionare.

Seguono alcuni degli elementi chiave che posso favorire l’introduzione di un CRM:

  • Mostrarne i vantaggi evidenziando le nuove opportunità di business;
  • Testarne l’elevata capacità di condivisione interna delle risorse;
  • Considerarne i miglioramenti e i risultati nel medio e nel lungo termine;
  • Valutarne i vantaggi dell’uso quotidiano condiviso;
  • Comprende la vantaggiosità nel migliorare i rapporti tra personale d’azienda e clientela.

I vantaggi specifici e relativi al comparto vendite sono molteplici:

  • identificare le buyer personas e profilare i clienti;
  • convertire più facilmente i lead acquisiti;
  • individuare più chiaramente il target dei clienti;
  • sviluppare soluzioni personalizzate su larga scala;
  • gestire in maniera più efficiente le richieste di assistenza;
  • avere accesso facilitato ai dati ed i report di vendita

Conclusioni

L’introduzione di uno strumento di lavoro come il CRM, all’interno di un’organizzazione aziendale, rappresenta uno dei pilastri relativi alla transizione digitale. Non è solo uno strumento di lavoro e, sicuramente, non è identificabile come un semplice processo di cambiamento, in quanto, comporta degli investimenti sia in ottica professionale che in quella economica.

Rappresenta, però, un percorso mediante il quale le aziende trasformeranno tutti i loro processi produttivi e lavorativi in ecosistemi digitali all’interno dei quali i risultati saranno misurati e condivisi ed ogni risorsa del progetto ne sarà parte integrante. L’obiettivo comune sarà quello di contribuire alla definizione di strategie vincenti e predittive.

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